“一次搞定”才是好销售
【文章来自:夏末】

“一次搞定”是一个重要的质量理念,许多专家甚至认为这正是质量的定义所在。一次搞定对提高效率和减少返工所带来的浪费与成本非常重要,其必要性不言而喻,各方对此已多有论述。许多有关一次搞定的例子都与生产或客户服务相关,比如,一次性解决好客户的疑问。

然而笔者没遇到太多关于在销售中一次搞定的案例;而且评估一次搞定的商业效益的案例也刊登得不多。因此,把销售中推广一次搞定的实验结果分享出来可能会对大家有用。

笔者一直确信一次搞定理念在大量的服务行业中有用,并尽可能地进行了推广。然而,当笔者开始评估销售中的一次搞定与否的差别时,数据结果令人震惊:一次搞定是最重要的业务措施之一,需要企业CEO 亲自关注。

在销售中一次搞定,简单地说,就是确保公司(包括代表公司进行销售的人员、经销商和代 理)一次性收集到百分之百完整和准确的客户要求,而不会因为没能收集到或理解客户要求而再三地烦扰客户。这里所说的客户要求可能包括申请表、辅助性文件、客户付款方式以及客户订货规格。在销售中一次搞定还要求公司一次性就将完整而准确的信息正确无误地提供给客户,以避免之后出现意外。公司往往因为没有能够一次性提供或收集信息、文件或其它客户要求,需要关注客户那里两三次。

在销售中一次搞定的第二个更显而易见的部分就是,确保公司一次性按时准确地交付客户要求的产品或服务,而不需要进行任何返工。此外,任何对客户进行了虚假承诺的销售,自然都是没能一次搞定。

销售中一次搞定的益处

笔者的实验大多数都是在大型服务公司中进行的,比如保险公司,投资公司,贷款公司,其他金融服务公司,以及电信业务公司。在这些行业中,公司进行每笔销售(通常用填写申请表和相关文件的格式进行)之前,通常都必须给客户提供信息,并从客户那里收集信息和要求。然而,可以推断,在几乎任何生产或服务公司中,在销售中一次搞定的理念都能带来益处。毕竟,有哪个行业的客户愿意忍受没能一次搞定的采购经历呢?即使有些客户经历多个来回还是进行了产品购买,但是他们会留下怎样的第一印象呢?他们还会回到这样一个没能一次搞定的公司来再次购买吗?

一次搞定与返工成本

首先让我们来看比较明显的联系。一次搞定会降低返工成本,并带来较高的客户满意度,这是非常显而易见的。

返工成本的降低所节约的成本,是最明显也最容易估量的收益。每次,当销售人员没能一次性完成销售所用的申请表时,这个销售人员(或者公司里的其他人,后者的情况更糟)需要重新回到客户那里收集更多的信息或进行更正,文件不断往返,并产生通讯费用,而且与一次性完成好申请表相比,操作人员需要花费两倍甚至更多的工作时间来进行销售。很明显,这些都是浪费,没有客户愿意为此买单。在笔者对此进行估量时,公司认识到在销售中没能一次搞定而导致的返工使销售成本增加了20%,这直接侵蚀了公司的利润。

一次搞定与客户满意度

根据常识,经历了一次搞定采购体验的客户,会比那些就同一个采购项目被烦扰了好几次的客户更开心。有家公司决定估量一下经历了一次搞定采购体验的客户有多开心。很幸运,在过去四年中,公司一直委任一家很有声望的调研公司就客户满意度进行每年一次的独立调查。今年,公司请这个调研公司在其他条件都相同的情况下,分别测量经历了一次搞定采购体验和没能一次搞定采购的客户满意度评分。结果,前者比后者的总体满意度高出整整十个点(满意度上限为一百),这不仅仅是对采购体验的满意度,而是对公司的总体满意度。

根据这个调研公司的国际标准,经历了一次搞定采购体验的客户的满意度评分处于“极好”范围,而没有经历这种体验的客户评分则处于“一般”范围。调研公司的专家指出,十个点的差距足以从统计学上证明两者对公司的总体满意水平存在着显著差异。

前面的两个案例中,笔者之前一直猜测一次搞定对降低返工成本与提高客户满意度有影响。然而,公司里的大多数人都承认,没能料到影响大到这个地步。

一次搞定的另一个虽然不容易估量但却非常严重的影响,就是影响公司形象。

从我们的经验来看,事实多次表明,与开心地向朋友讲述自己的采购经历相比,不满意的客户有更高的可能性宣传自己失败的采购经历。每一个没能一次性完成好的申请表都正在打击公司的品牌形象,这种结果是毫无疑问的。

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